Desde 2010, la Subdirección Nacional de Museos (SNM) de la Dibam aplica a los visitantes de los museos que coordina la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos, cuyo objetivo es conocer el nivel de satisfacción de los visitantes con la exhibición permanente de los museos, de modo de garantizar su mantenimiento y mejora.

En la versión 2016, el cuestionario aplicado por el Área de Estudios de la SNM a 16 museos de distintas regiones y características, buscó conocer los rasgos de los visitantes y su evaluación de la exhibición de los museos, tanto de los contenidos museográficos como de su forma de presentación. Esto comprometió tres aspectos: medir la calidad de la exhibición de los museos Dibam desde la satisfacción de usuarios; evaluar la satisfacción de la experiencia general de la visita, y presentar una tipología nacional del usuario en función de tendencias mayoritarias.

Entre los principales resultados, destaca la caracterización sociodemográfica de visitantes de estos museos, quienes tienden a ser chilenos (86,3%) y a residir en este país (89,2%), suelen identificarse con el género femenino (56,4%), a concentrarse entre los 25 y 34 años (30,2%), y a contar con un nivel educacional alto (55,2% tiene educación superior o posgrado) y una situación laboral activa (46,2% son trabajadores dependientes y 16% son independientes).

En cuanto a cómo se visitan los museos regionales y especializados, se advierte que la tendencia mayoritaria es a que los museos reciban público nuevo (65,5%), que asiste al museo en compañía de familiares o amigos (65,6%) y sin menores de edad (63,1%). Por su parte, suelen no recibir visita guiada (69,6%) ni material de apoyo (75,8%).

Sugerencias y perspectivas de trabajo

El Área de Estudios de la SNM estructuró el informe de resultados de la encuesta en cinco partes. La primera consiste en una introducción y descripción de la metodología utilizada, justificando el contenido del cuestionario y de su aplicación. Luego se presentan los resultados de la evaluación de la exhibición, la atención y la experiencia en cada uno de los museos y en general. Una tercera parte aborda las características sociodemográficas de los usuarios externos de los museos regionales y especializados, describiendo tendencias mayoritarias y excepciones. Una cuarta parte caracteriza el contexto social de la visita a los museos que coordina la SNM, considerando la frecuencia de visitas, la compañía, la presencia de menores de edad y la existencia de mediación. Por último, se explora la existencia de variables que incidan en una mayor o menor satisfacción de los visitantes, tanto con la exhibición como con la atención de los funcionarios y la experiencia vivida en el museo, estableciendo sugerencias y perspectivas de trabajo que colaboren con una buena calidad de las exhibiciones, de la atención y de la experiencia de visita en los museos.

Entre las sugerencias que se establecen en las conclusiones del informe, cabe señalar algunas recomendaciones para mantener y mejorar las buenas evaluaciones. Respecto de la exhibición, se sugiere aumentar el tamaño de letra de textos escritos de la exhibición y el nivel de iluminación para leer los textos. Sobre la experiencia, se sugiere explorar en los elementos que agregan valor a la visita y que no han sido considerados en la encuesta de satisfacción. En cuanto a la recepción y el trato de los funcionarios, se recomienda aumentar y mejorar la entrega de información a usuarios y, definir protocolos de recepción y entrega de información a grupos específicos como inmigrantes, personas sin escolaridad y público joven (14 a 24 años).

Por su parte, conociendo el público mayoritario en los museos regionales y especializados, se sugiere identificar públicos potenciales y definir el tipo de público que cada museo quiere priorizar, elaborando estrategias para orientar estos museos a esos públicos priorizados. A esto se agrega la necesidad de definir qué se quiere saber en próximos estudios de públicos y para qué, vinculando resultados con la gestión de cada museo.

Por último, se sugieren algunas medidas para potenciar la calidad de la visita a estos museos. Primero, se propone explorar en las motivaciones e intereses de públicos nuevos y esporádicos, de modo de elaborar estrategias de fidelización de potenciales visitantes recurrentes. Luego, se sugiere generar elementos que apoyen los recorridos de grupos auto-organizados, quienes son un grupo mayoritario de visitantes de museos y suelen no contar con mediación en su recorrido. Finalmente, con el objeto de aumentar las visitas de adultos en compañía de menores de edad, se recomienda explorar los intereses y motivaciones del 53% de visitantes recurrentes de museos que visita museos con menores de edad, de modo de generar estrategias para aumentar la visita a museos con niños.

Los resultados de la encuesta proporcionan información valiosa para conocer la calidad de los servicios que entregan los museos Dibam así como de la experiencia general de visita, revelando ciertos requerimientos y necesidades de los museos para poder volcarse al público y mostrando posibles líneas de trabajo en ese sentido. Desde el Área de Estudios de la Subdirección Nacional de Museos, se espera que estos resultados sirvan tanto a los museos que coordina la SNM como a otros museos del país.